东北大老李原创：服务那点事

    服务那点事

    对于从事服务行业的人来说，客户即是衣食父母，服务好每一位客户，服务者的衣食也就有了着落。

    做好服务，说难不难，说简单也不简单，服务做的好的人，看似行云流水，服务做的不好的，看似也费了九牛二虎之力！

    不用怀疑，对于服务行业来说，开门迎客，又有哪个不愿意客户高兴呢，因为只有客户高兴了，常来常往，服务者才能过上吃穿不愁的日子。

    以东北大老李的经验，要想做好服务，以下几点是非常必要的：

    第一、要学会换位思考。

    毋庸置疑，服务业中的某些从业人员或多或少都会有个职业习惯，那就是爱以专业自居，常常会想当然。说心里话，不同行业中的一些简单术语和制度，对于从业者来说，可能就是小儿科的东西，但隔行如隔山，对于某些（有时也是大多数）客户来说，那可能是高深莫测的东西，服务者眼中的1 1，在客户那里也许就是哥德巴赫猜想，更有甚者，即使是社会常识性的东西，对某些客户来说，也是很难的，最常见的就是，有的大客户甚至连字都不会写！很难想象吧，前呼后拥的大款有时连自己的名字都会写得上气不接下气，没办法，有时这就是不争的事实。

    结合服务对象的特点，换位思考是非常必要的，这就要求服务者说客户能听懂的话，让客户做他能做的事。

    说客户能懂的话，要适当地把那些专业的语言和制度转换成客户能听懂的语言，正如化学家对没念过书的老太太讲话时，要将NACL说成咸盐一样，只有这样，客户才会如沐春风，否则，服务者说多少高大上的东西，在客户那里都会是泥牛入海、对牛弹琴，至于态度好的，她（他）会瞪着水灵灵的大（中、小）眼睛一脸无辜（茫然）瞅着服务者，然后不知所措，这也是有时服务者累够戗，甚至有些激激歪歪，客户仍毫无反应的基本原因，更有甚者，遇上脾气火暴的客户，服务业内的某些顶级高手往往会在短短几分钟之内，就能用专业语言把客户整激眼了，可不是吗，就这么简单的事，讲一大堆GDP、ROE有用吗，套用东北人一句话：跟我装文化人，纯心让我不痛快是不？

    让客户做会做的事，擅长的事，同样，那些专业人士看起来相当简单的事，对于有些客户来说，有时就是无法完成的任务，如简单的数字大写，签自己的名字等。

    理想很美丽，现实却是相当骨感，在日常中，总会有些服务者明知客户不会，不能，却偏要客户去做，美其名曰按照规章制度办事，于是就有了客户连续重复多次不成功最后气极败坏毁签的事情。

    其实，遇上这种事，服务者只需变换一下思路，在不违反原则的情况下，除必须客户本人亲自填写的签名等内容外，提供一份模板让客户照猫画虎或由其随从、家属（或其他人员）替其填写即可，当然了，这要符合原则，也要跟客户把相关内容讲清楚，如有必要，也可以留下影音资料，当然了，这样做可能会有些麻烦，但对于客户（尤其是大客户），都是值得的，没办法，饭是人家给的，那些不好服务的人也许就是火锅中筋头巴脑儿，处理好了，同样是营养丰富的美味佳肴，也只有这样，不挑食儿的服务者才能吃好吃饱。

    第二、要有同理心。

    同理心说高端点就是共情，也就是在服务中与客户同喜同悲，同急同缓。这点，生意好的饭店服务员做的是最好的。

    通常，去吃饭的人，总是希望自己点的饭菜能快点上，但无论多大的馆子，后厨的人员总是有限的，当催菜者众时，好的服务员会在客户提出要求后，立马小跑着奔向后厨，过一会儿再小跑着过来，并一脸诚恳地说：“给您催了，马上就好了，请稍候！”相反，如果服务员总是十喊九不应，或是不紧不慢地说着让客户再等等之类的话，客户通常都不会太满意。同样，对于前者，即使饭菜上得慢些，因为看到了跑来跑去满头是汗（没有汗可以往头上喷点水）的服务员，客户的心情也会缓解不少。再比如医院看急诊的患者家属，面对患者火上房马上就要死的病人，如果此时参与救治的医护人员再一步三摇，一副冷冰冰的专业状态，不发生冲突都怪了。

    当然了，各行有各行的规矩，有些事是有cao作流程的，正如同医生不检查就不能开刀捯出肠子看一样，再急也是没有用的，但一定要有姿态，客户心急，服务者要感同身受，表现得比客户还急，只有这样才能让客户感动，以饭店服务员为客户催菜举例，有时他在客户视野范围之内是以小跑的姿态奔向后厨的，没准在客户视野之外，他根本就没有去后厨，因为他知道，这时催也没用，或许他会借机开个小差儿，喝口水，上趟厕所，即便如此，当他再次以小跑姿态出现在客户视野时，客户还会感动，那心里一定是这样想的：你看看，就为我催个菜，看把这孩子给累的，顺脑瓜子淌汗呐！就凭这服务，咱就再多等一会儿吧。反之，遇上那嘴急脾气暴的客户，就会甩下一句：“咋滴，就你这一家饭店啊，带搭不理的，咱换一家行不？”然后小包一夹，头也不回的就走了。这一走不要紧，对于饭店来说，或许就少了一个爱点鲍鱼、龙虾的大客户。

    第三、要用好善意的假动作和美丽的谎言。

    有些事情，对于服务者来说，是永远也做不到的，正如同医者有时做不到次次都能起死回生一样，有时客户的感动常源于我们明知结果后的善意假动作及言不由衷的美丽谎言，还是拿医生举个例子，当医者明知无法起死回生时，还会应家属的要求急急的给病（死）人上呼吸机，上除颤仪，其实他们内心早就知道，这些都是徒劳的，但这些善意的假动作却是必要的，因为这些假动作，对于非专业的病（死）人家属来说，是一种希望，是一种安慰，医生要做的，就是最大限度地保留希望，因为任何时候，人的生命都只有一次，生死面前，没有小事，也正因如此，直接浇灭人对生的渴望都是令人难以接受的，甚至是缺德带冒烟儿的，所以，对于医者而言，即使明知结果不可逆，相应的假动作也是要做的，也只有这样，才能最大限度地让服务的客户满意。

    再拿医生举个例子，对于绝症病人，医者大多会使用美丽的谎言，说些类似于“小毛病，该吃吃，该喝喝，啥事别往心里搁”之类的安慰话，至于一转身就会背着病人对家属说些“挺不过三天，赶紧买口棺材预备着”的实话也是正常的。人不知死，车不知翻，如果医者不考虑这些，再加上病人心理准备不足，小体格儿再虚点儿，实话实说的结果只能适得其反，常常是医者话音未落，对方便“嘎儿”一下过去了。医者仁心，也正是这个时候，那些美丽的谎言才会让绝症病人多了一些充满希望的美好时光。

    当然了，服务中类似这种极端的例子不是很多，但因制度所限亦或是客户的要求不合理，产生的问题也是不少，而大多数服务者恰恰缺的就是这些。

    善意的假动作和美丽的谎言这事做起来其实也是挺简单的，有时候，只需我们当着客户的面，打上几个心急火燎的电话（通常这种电话都是让客户隔着防弹玻璃看到的，至于里面的电话，是否拨通恐怕只有天知道了），或是领导对下属心有灵犀的训斥，当然了，如果实际需要，下属再配合一下，交上几百元罚款或掉下几个伤心悔恨的眼泪瓣儿就更好了。

    如果再比喻的生动形象些，也可以这么想，就如同孩子在外面惹事，把邻居家小朋友给打了，当爹的与惹事的孩子当着邻家告状的家长和小孩儿的面一起演双簧一样，伴着当爹挥动如雨（高抬轻落）的笤帚疙瘩，再加上孩子声震屋瓦“再也不敢啦”的哭喊（干打雷不下雨），十有八九，邻家家长都会两股战战，连拉带劝地说：“别打了，小孩子的事，生那么大气干啥，拉倒吧，吓唬吓唬就得了，可别把孩子打坏啦！

    当然了，对于复杂难处理的问题，也可以留下客户电话，说这两天抓紧研究解决办法再通知客户，或是楼上楼下跑上几小圈儿，再或是到后台与同事串通，几个人轮番跑上几小圈儿，如此这般，那客户不被感动的目瞪口呆都怪了，几番折腾下来，也许客户早就过了火头儿，那些所谓的问题就会迎刃而解了。

    第四、要学会倾听，学会记录。

    任何人都是渴望成为关注对象的，在服务中学会倾听是非常重要的，人有两只耳朵一张嘴，就是要多听少说，无论是正常服务，还是处理投诉，只要你带上两只耳朵，然后再拿起笔和本，服务基本就成功了一半，对于产品、服务、建议、投诉，服务者只要少说多听，对客户错的不急于反驳（甚至不反驳，不急于解释，反正有的是时间，等客户说累了，不生气了，甚至过几天再说也来得及），对客户对的要立即肯定赞美，再辅以认真记录，客户的好感度就会大幅提升。

    其实服务中有时对错是模糊的，在专业与非专业、按章办事与特事特办之间，客户有时要的就是有人能认真倾听他的见解或是意见，往往客户哇啦哇啦说完之后，他也就心满意足了，至于说成交及撤诉也就是水到渠成的事了。

    第五、要学会赞美和善意逢迎。

    对于进门的客户，服务者要有善于发现美的眼睛，每天及时恰当地送出几顶高大上的帽子给客户，到了关键时刻，常会促进成交，有时甚至可以弥补产品及服务的不足，因为戴了高帽的客户总是心情愉快的，正所谓“戴高乐”嘛。同理，戴着服务者送上的“通情达理、心地善良，模样可人，有一定特长，衣服新潮，260克拉的钻戒真大，孩子真招人稀罕儿，新买的大皮鞋锃光瓦亮”等巨大光环，再不好服务的客户也会如沐春风，欣然接受了，至于说那些投诉的客户也会借坡下驴，适可（戛然）而止。

    好孩子是表扬出来的，好客户也是培养出来的，没有天生的好人，也没有天生的恶人，客户也是一样，在服务多元化的今天，任何服务者提供的产品和服务都不可能做到十全十美，出了问题怎么办呢？那就是学会表扬赞美客户，善意逢迎客户，要学会说类似“您说的对，太对了，可不是嘛，哎呀，我们做的确实太不到位了，我们一定改进”这样的话，然后再跟上类似“多亏遇上您这样通情达理的人，您可真是一个懂行的人，谢谢您的理解”之类的话，这样，客户自我好人的情绪就会油然而生，甚至有时会产生一种轻微的自责和内疚，可不是嘛，杀人不过头点地，人家都这样了，咱还吹毛求疵（不依不饶）的干啥呀，这时候，服务者推销产品，求得客户对产品不足的理解也就不在话下了。

    第六、简单的事麻烦做，麻烦的事简单做

    对于重点客户，简单的事麻烦做，麻烦的事简单做，是非常必要的。

    举两个例子，一是银行，大客户来了，别人排队两小时才办完的事，他走贵宾通道，三分钟就完事了；二是足疗，一只脚丫子，三十分钟的活儿，重要的客户来了，人家能给按上小半天！类似的事要想举例子还有很多，其实服务者的目的只有一个，那就是提高大客户受宠若惊的感觉，要知道，客户感觉为他提供的服务环节越周到，越异于常人，他就越有成就感，越有面子，树活一张皮，人活一张脸，做了这些，那些好脸、好面的客户就会投桃报李，于是衣食父母给服务者送的吃喝也就汁多味美了。

    通常，好的服务者是喜欢被麻烦的，尤其是大客户，越添麻烦越好，这样，时间一长，那些客户就有了一种说不出的亏欠感，在他看来，真要是有个十天半月不照顾人家生意，那都有点不好意思了。

    第七，不要衣帽取人。

    古人说：人是衣裳马是鞍，今人说：一看长相二看穿，但对服务业来说，这些只能做为参考，不衣帽取人（尤其是初访的客户），常常会有大收获。

    当人生达到一定高度，总会有人做出一些常人难以理解的举动，甚至会有些大客户突发奇想：我要是一分钱不带，在一个陌生的环境要两天饭能活不？也正因如此，便有了大官微服私访、大款装穷下岗的坊间故事。

    东北有一句顺口溜，叫“穷穿貂，富穿棉，真正的大款穿休闲”，说的就是不能衣帽取人这个道理。生活中，也许不翻底牌，你永远都不会知道，眼前破衣滥衫、打扮寒酸的人是哪路神仙，狠人说：宁可错杀三千，也不可漏网一个，所以对那些行为举止古怪的客户一定要引起足够的重视。也许一句温暖的问候，一杯热水，一个善意的微笑都会打动他，因为在这些人看来，成功时的前呼后拥是正常的，反而他在扮尽寒酸想看透人间冷暖时，服务者的点点善意常会让他终生难忘！正所谓患难见真情，试想，当他受尽冷落（有时甚至被以“衣冠不整，谢绝入内”的理由驱逐）、心灰意冷时，聪明的服务者给了他世上最温情的一面，他该是何种的感动啊？实事求是的讲，服务者在这时候获取高端客户的成本也是最低的。

    古人说，穷时送一口胜过富时献一斗！对于体验下层艰辛的高端客户来说，有时服务者一杯白开水都会成为朱元璋要饭时两个花子给他做的那碗珍珠翡翠白玉汤！

    不可否认，在某些聪明的服务者眼里，不论客户穷贱富贵，都是衣食父母，穷不常穷，富不常富，三穷三富过到老，穷富不过三代，这些大家都听过很多，俗话说：驴粪尚有发烧日，人生岂无转运时，总的来说，所有的客户都会随着时空变化而不停地变化着，服务者只要心存善念，莫做缝衣针—眼睛长在屁股上，只纫（认）衣服不纫（认）人，就一定会有意想不到的收获。

    第八、要心怀感恩，不把客户当傻瓜。

    人类进化到现在，除非个例，脑容量和沟回都差不太多，服务者一定要牢记一点，那就是客户不是傻瓜，尤其是一些大客户，人家之所以能成为大客户，一定有过人之处，客户表面的傻不是真的傻，只不过是看破不说破而已。

    不容否认，无论是出于自身亦或其他原因，服务者有时也会违心（在客户眼里就如同小孩子在大人面前耍小心眼儿）的做一些推荐工作，也正因如此，当服务者获益较大时，就要懂得感恩回馈客户，否则吃相太难看，时间长了，客户就会再也看不下去了，任你如何挽留，都会离你而去。

    感恩回馈如果是物质的最好，不要以为大客户不缺那点儿，不差那点儿，瓜子不饱是人心，千里送鹅毛，礼轻情义重，好的服务者一定会让客户知道自己是一个懂得感恩的人，因为不管怎样，没人愿意与无情无义的白眼狼儿在一起相处。

    常言说大恩不言谢，做为给服务者提供锦衣玉食的高端客户，服务者可能是无法对等回报的，对于位高权重，家财万贯的高端客户来说，情义是无价的，对于这些客户，感恩回馈不一定非得是三斤餜子二斤糖，客户山高水低时，打一通真诚的电话问候（如发节日微信，一定要真诚，复制粘贴的鸡汤问候语不如不发）一下，在他春风得意时，在他拉风的微信组图下面点一个大大的赞或跟上一个奉迎而不rou麻的跟贴都会收到意想不到的效果。

    第九，要统筹兼顾，区分生熟，区分繁简。

    人常说“亲戚有远近，朋友有厚薄”，现实中服务者不可能就靠一个客户，如果真是那样，也是相当危险的，换句话来说，就是关系再好，也不能可一个人薅，当客户多时，偶尔照顾不周，就要问一看二招呼三，尽量做到不厚此薄彼，当然了，如果实在忙不过来，就要统筹兼顾，区分生熟。

    客户少时，服务者可以从容应对，客户多时要在求得老客户体谅的同时尽量先服务新客户，毕竟对于老客户，服务瑕疵尚有补救机会，而新（或八成新，不太熟的）客户，则可能连补救的机会都没有。

    再拿饭店举个例子，比如说现在只有一盘尖椒干豆腐的料，店里有一生一熟两个客户点这个菜，老板会卖给谁呢？也许卖给老客户也无可厚非，毕竟厚待回头客是人之常情，但聪明的老板通常会卖给新客户，至于说老客户，只要稍加解释再加一碟免费小菜就可以了，这样即满足了新客户，也没有慢怠老客户，可谓皆大欢喜。

    业务多时生熟要区分，同样，繁简也要区分，对那些快进快出型的客户，如果可以，就先办，让他们先行离开，这样也有利于抽出更多的时间服务更需要的客户，当然了，这同样需要做好提前沟通工作，也可以在服务区上分出快区和慢区（VIP室），必要时设立专门窗口和专门对接人员，再拿饭店举个例子，要碗面条吃完就走的，就让他在大厅，七个碟子八个碗想甩开腮帮子造的，就请他到包房，这样即有效率，客户感觉也好，如果一味的排号，眉毛胡子一把抓，不分主次，恐怕不但大客户不满意，就连后来就想吃碗面条的那位客户时间长了也会大喊一声：“你们这是个啥饭店啊，吃碗面条子都这么慢，是不是现给我种小麦去啦？”

    一口气写了这么多，常言说，知易行难，很惭愧，做为一名服务业人员，说句心里话，我也没做得有多么好，今天把这些写出来，算做是举起小鞭子，鞭策一下自己吧，当然了，如果读了这篇文章有些小收获，您就偷着乐去吧。

    最后说一句做为本文的结尾：正所谓服务妙招人人有，不说是高手，今天算是说了些皮毛，如有世外的服务高人，还望多多指教。